Введение

При плановой экономике рынок экспедиторских услуг был ограничен рядом государственных организаций, таких как "Союзвнештранс", "Союзтранзит", "Совфрахт" и некоторых других, которые занимались, в основном, международными перевозками. В настоящее время роль транспортно-экспедиторской и агентской деятельности стремительно возрастает, что связано, главным образом, с резким увеличением количества небольших предприятий, а также с ликвидацией специализированных транспортных отделов на многих крупных предприятиях. В результате, к 2000 году в России было зарегистрировано около 18 тыс. экспедиторских фирм, в том числе несколько сотен – на железнодорожном транспорте.

Целью данного курса является изучение технических, технологических, организационных и других аспектов сервиса на транспорте. Данная дисциплина неразрывно связана с основными профилирующими дисциплинами специальности 240100 “Организация перевозок и управление на транспорте”: “Управление эксплуатационной работой”, “Управление грузовой и коммерческой работой”, “Единая транспортная система”, “Транспортная логистика”, “Транспортное право”.

ТЕМА 1. Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания

1.1. Становление системы сервиса на транспорте

В первую очередь необходимо определиться, какой смысл мы будем вкладывать в понятие системы сервиса на транспорте. Транспорт является одной из отраслей хозяйственной деятельности человека. Его задачей является удовлетворение потребности других отраслей и населения в перевозках при обеспечении безопасности и наиболее эффективном использовании ресурсов. Понятие "сервис" происходит от английского слова Service – служба, обслуживание. Применительно к процессу транспортирования грузов и пассажиров, который, в сущности, сам является услугой, сервисом на транспорте будем называть оказание дополнительных услуг, связанных с перевозочным процессом. Осталось оговорить, что является системой. В общем случае, система – множество взаимосвязанных элементов, образующих определенную целостность. Таким образом, система сервиса на транспорте – это организационно-техническая структура, направленная на оказание дополнительных услуг по транспортированию грузов и пассажиров.

Знакомство с новым объектом или явлением начинается с изучения истории его происхождения. Посредничество при выполнении транспортных операций существует с давних времен. Широко известный пример средневековых таверн, где можно было нанять любое транспортное средство, от повозки до корабля, отнюдь не является самым древним. Но потребность в единой системе сервиса на транспорте возникла относительно недавно. Стремительное развитие железнодорожного транспорта в XIX веке н. э. в странах Европы привело к значительному увеличению объемов международных перевозок между ними. В 1872 году была создана первая международная транспортная организация – Европейская конференция по расписанию пассажирских поездов (к 1993 г. в нее вошли 23 страны). Одним из крупнейших объединений транспортных организаций является Международная ассоциация железнодорожных конгрессов, которая была образована в 1884 г. К 1993 г. в нее вошли представители 78 стран мира. Для разработки мер по обеспечению сохранности грузов и багажа, определения ответственности сторон в спорных ситуациях в 1902 г. был создан Международный комитет железнодорожного транспорта. После I Мировой войны, в 1922 г. был образован Международный союз железных дорог для решения широкого круга задач по улучшению организации международных перевозок (к 1993 г. в нем участвуют 58 стран). В частности, в 1950 г. при МСЖД было организовано Международное бюро железнодорожной документации.

Первым объединением, направленным на решение проблем, связанных непосредственно с экспедированием грузов, стала Международная федерация экспедиторских ассоциаций (FIATA), созданная в 1926г. На текущий момент это наиболее крупная организация в сфере сервиса на транспорте, объединяющая предприятия и ассоциации более чем 130 стран мира и позволяющая унифицировать терминологию, формы основных перевозочных, сопроводительных и прочих документов и т. п. В своем составе она имеет Комитет по железнодорожному транспорту. Решение вопросов по перевозке скоропортящихся грузов осуществляется Международным железнодорожным обществом InterFrigo, действующим с 1949 г. в Европе.

На отечественных железных дорогах до 1917 г. в области экспедирования действовали небольшие коммерческие агентства, комиссионные конторы, городские станции, а также специализированные акционерные общества, выражавшие интересы грузовладельцев. В основном все они выполняли функции местной экспедиции, продавали пассажирские билеты, принимали и доставляли багаж, посылки и т. п.

За годы существования Советского Союза производилась периодическая централизация/децентрализация системы управления транспортно-экспедиционной деятельностью, перераспределялись полномочия и технические средства. В результате были организованы транспортно-экспедиционные конторы (ТЭК) на станциях, централизованный завоз и вывоз грузов автотранспортом. Общее государственное руководство с 1956 г. осуществлялось Главным грузовым управлением МПС.

В настоящее время в России производится реформирование всей транспортной отрасли, в том числе и системы транспортно-экспедиционного обслуживания. Вследствие открытости отечественного рынка развитие сервиса на транспорте идет под действием глобальных тенденций. В первую очередь это интеграция национальных транспортных систем в общемировую. В частности, нормативная и правовая база приводится в соответствие с международными стандартами. Во-вторых, возрастает доля перевозок грузов по варианту "от двери к двери" в режиме "точно в срок". Это, в свою очередь, требует расширения сети транспортно-экспедиционных предприятий различных форм собственности, усложнения их иерархии. В условиях свободной конкуренции существенные изменения претерпевают и ведомственные транспортно-экспедиционные организации.

1.2. Основные понятия транспортно-экспедиционной деятельности

Обсуждение какого-либо вопроса возможно только при условии однозначности используемых понятий и терминов. Предполагая, что общий и технический аспекты транспортной деятельности рассматриваются в ряде других дисциплин, остановимся подробнее на категориях, относящихся непосредственно к экспедиционной деятельности.

Основной операцией по доставке груза является его перевозка. Исполнитель ее именуется перевозчиком. Это сторона договора перевозки, которая обязуется доставить вверенный ему груз в пункт назначения или до пограничной станции и выдать его грузополучателю или передать другой транспортной организации (ГОСТ Р 51133-98). Обозначим разницу между понятиями "грузополучатель" и "получатель", так же как и между грузоотправителем и отправителем. Грузоотправитель – потребитель транспортных услуг, сдавший груз к перевозке и указанный в качестве отправителя в договоре перевозки. Грузополучатель – потребитель транспортных услуг, принимающий груз после перевозки и указанный в качестве получателя в договоре перевозки (ГОСТ Р 51006-96). Отправителем или получателем может быть физическое или юридическое лицо, уполномоченное соответственно на отправление или получение груза, багажа, грузобагажа (Устав железнодорожного транспорта РФ). В данном контексте необходимо также оговорить отличие понятия "Клиент". Им обозначается сторона договора, поручившая выполнить или организовать выполнение определенных этим договором услуг и принявшая на себя обязанности оплатить эти услуги. Говоря об услугах, требуется уточнить и этот термин. Продукция или услуга – результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ГОСТ Р ИСО 9000-2001, далее – ИСО 9000). Продукция может быть материальной и нематериальной (проект, программное обеспечение, инструкция). Комплекс услуг, предоставляемый какой-либо организацией или предприятием, объединяется понятием "Обслуживание потребителей", определяемым как совокупность действий исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Теперь можно перейти непосредственно к описанию транспортно-экспедиционной и агентской деятельности. Агентирование – обслуживание перевозчика (принципала), заключающееся в совершении юридических и иных действий за вознаграждение и за его счет. Необходимость в агентировании возникает при территориальной удаленности перевозчика от обслуживаемых им терминалов. В большинстве случаев объектом такого договора становятся перевозочные средства принципала, предметом договора – своевременность выполнения грузовых и прочих операций, сохранность подвижного состава, качество его обслуживания и т. д. Транспортная экспедиция – транспортные услуги, связанные с организацией процесса отправки и получения груза, а также других работ, имеющих отношение к перевозке, в соответствии с договором (ГОСТ Р 51006-96). Обязательными сторонами этого договора являются клиент (определение выше) и экспедитор – сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая услуги при грузовых перевозках (ГОСТ Р 51006-96). Наконец, осталось ответить на вопрос, что мы будем называть транспортно-экспедиционным обслуживанием. По ГОСТ Р 51133-98, транспортно-экспедиционное обслуживание – процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями. 1.3. Классификация транспортно-экспедиционных услуг и правовое регулирование транспортно-экспедиционной деятельности

Транспортно-экспедиционные услуги, оказываемые при перевозке железнодорожным транспортом, классифицируют по трем критериям:

1) по месту выполнения (на складе грузоотправителя или экспедитора, на станции отправления, в пути следования, на станции назначения, на складе грузополучателя или экспедитора);

2) по времени выполнения (до приема груза к перевозке, в процессе приема груза, после приема груза, в процессе перевозки, до выдачи груза, в процессе выдачи груза, после выдачи груза);

3) по виду выполняемых работ:

− заполнение и оформление документов;

− заключение договора перевозки;

− предъявление грузов к перевозке;

− получение груза на станции назначения;

− завоз и вывоз груза;

− подача-уборка вагонов;

− выполнение погрузочно-разгрузочных и складских работ;

− информационное обслуживание;

− подготовка груза и подвижного состава к перевозке;

− страхование грузов;

− платежно-финансовые услуги (оплата провозных платежей, сборов, штрафов);

− таможенное оформление грузов;

− прочие виды услуг.

Каждый из перечисленных видов обслуживания включает в себя ряд услуг, выполнение каждой из которых оговаривается в договоре транспортной экспедиции. Правовое регулирование транспортно-экспедиционной деятельности осуществляется законодательством, которое можно разделить на международное и национальное. Основными международными законодательными актами в этой сфере являются Генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ, св. 100 государств), Генеральное соглашение по торговле услугами Всемирной торговой организации, Конвенция о международных смешанных перевозках грузов, Таможенная конвенция о международной перевозке грузов, Европейское соглашение о международной дорожной перевозке опасных грузов (ДОПОГ), регламентирующее требования к перевозкам опасных грузов и др.

Международная федерация экспедиторских ассоциаций (ФИАТА) разрабатывает рекомендации по регламентированию транспортно-экспедиционной деятельности. Она разослала своим членам Модель правил транспортно-экспедиционного обслуживания в качестве уставного документа для стран, где законодательство о таком обслуживании или отсутствует, или только разрабатывается, а также для стран, где оно требует серьезного совершенствования.

Правовое регулирование транспортно-экспедиционной деятельности в России осуществляется на основе Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ), глава 41 "Транспортная экспедиция". В соответствии с ним, экспедитором может быть юридическое лицо, а также гражданин, получивший статус предпринимателя. При совершении экспедиторских сделок во всех без исключения случаях применяется письменная форма. В отдельных случаях экспедитор может от собственного имени вступать в правоотношения, связанные с доставкой груза. Например, если осуществляется весь комплекс работ, начиная с приема груза на складе отправителя и кончая сдачей груза на складе получателя, т. е. полное транспортно-экспедиционное обслуживание.

Порядок осуществления перевозок в международном сообщении регулируется международными нормами, рассмотренными выше, а также Таможенным кодексом РФ. В нем оговариваются режим перемещения товаров и транспортных средств через границу РФ, порядок начисления и оплаты таможенных платежей, правила таможенного оформления грузов, механизмы учета и контроля таможенной и внешнеэкономической деятельности, ответственность за нарушения таможенных правил и т. п.

Основные понятия, классификация экспедиторских услуг, общие требования к качеству обслуживания и методы его контроля при перевозках по отечественным железным дорогам установлены государственным стандартом ГОСТ Р 51133-98 "Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования".

Требования к оформлению перевозочных и других документов при перевозке по Российским железным дорогам содержатся в Правилах перевозок грузов МПС. Подготовка подвижного состава и груза к погрузке должна производиться в соответствии с требованиями Правил технической эксплуатации железных дорог РФ, Технических условий погрузки и крепления груза на открытом подвижном составе, Правил перевозок грузов и других нормативных актов.

Отраслевыми правовыми документами являются Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации (КТМ РФ), Кодекс внутреннего водного транспорта РФ (КВВТ РФ), Воздушный кодекс (ВК РФ), Устав автомобильного транспорта (УАТ РФ), а также подчиненные им нормативные акты.

1.4. Управление транспортно-экспедиционной и агентской деятельностью на основе логистики и маркетинга.

Теоретические и прикладные методы логистики и маркетинга активно внедряются в самых различных отраслях хозяйственной деятельности. Функционирование транспорта в рыночных условиях требует соответствующей системы организации и управления транспортно-технологическими системами.

Логистика – научное направление, оптимизирующее планирование и управление движением материальных, энергетических и информационных потоков.

Маркетинг – система управления и организации деятельности предприятия на основе комплексного учета процессов, происходящих на рынке.

Любое предприятие может быть представлено как система, характеризуемая внутренним устройством и взаимодействующая с внешней средой. Логистика помогает построить внутреннюю организацию предприятия по принципу оптимальности распределения всех видов ресурсов, что позволяет получить максимальный результат его деятельности при минимальных затратах. Средствами маркетинга выявляется комплекс ориентиров для взаимодействия с окружающей средой и, как следствие, появляется возможность увеличить позитивное и снизить негативное влияние внешних факторов. Таким образом, концепция "нацеленности на потребителя" подкрепляется логистическими возможностями предприятия.

Система транспортно-логистического обслуживания (ТЛО) позволяет достигать требуемого уровня обслуживания потребителей при одновременном снижении затрат на его обеспечение, что дает определенное конкурентное преимущество предприятия.

Условия для протекания логистического процесса:

1. Продукт (требуемое наименование)

2. Качество (необходимое качество)

3. Количество (потребное количество)

4. Стоимость (приемлемые затраты)

5. Потребитель (точный адресат)

6. Время (точное исполнение сроков)

7. Место (точное место назначения)

8. Индивидуальный подход (система обслуживания адаптируется к клиенту, заказу)

Выделяются также виды экономической полезности товара:

− Форма (сам продукт)

− Владение (возможность приобретения)

− Время (своевременность приобретения)

− Место (удобное место приобретения)

Успешное функционирование предприятия в условиях рыночных отношений во многом зависит от технологии его работы с потребителями. Система обслуживания (СО) потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Как и любая система, СО состоит из элементов – функционально обособленных объектов, не подлежащих декомпозиции (разделению на части) в рамках решаемой задачи. Элементами СО и характером их взаимодействия определяются свойства СО:

− сложность: наличие большого числа элементов, сложный характер взаимодействия между ними, сложность выполняемых системой функций, множество внешних факторов;

− подвижность: изменчивость параметров СО под влиянием внешней среды и внутренних взаимодействий;

− неопределенность поведения: степень непредсказуемости поведения СО;

− адаптивность: способность системы изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями системы и под воздействием внешней среды.

Структура СО – упорядочение элементов по какому-либо признаку: по составу, по назначению, по размерам и т.п. Функционирование и развитие системы целиком определяется его структурой и свойствами. Изучение этих процессов требует, прежде всего, выделить функциональную основу СО:

1) цель функционирования СО;

2) альтернативы – задачи, решение которых способствует достижению цели (может носить взаимообусловленный и альтернативный характер);

3) ресурсы, требуемые для достижения цели;

4) математическая и логическая модели – система связей между (1), (2), (3), факторами внешней среды;

5) критерий выбора предпочтительной альтернативы.

Структура и функциональная основа СО служат базой для решения множества частных задач. Одной из наиболее сложных и, в то же время, важных задач является обеспечение высокого качества обслуживания.

ТЕМА 2. Параметры качества обслуживания клиентов

2.1. Качество обслуживания на транспорте

В различных справочниках можно обнаружить разные определения качества. Для решения поставленных задач конкретизируем это понятие с помощью соответствующих стандартов.

Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям (ИСО 9000), где характеристика – отличительное свойство.

Основываясь на последнем определении, рассмотрим происхождение требований и характеристик. Установленные потребности, как правило, оговариваются в договоре. Выявление предполагаемых (скрытых) потребностей клиента производится с помощью маркетинговых исследований. Договором могут быть оговорены способы информирования получателя о прибытии груза, доставки груза на склад получателя и т. п. В то же время, дополнительная информация о характере и количестве груза, о положении на товарном рынке региона служат основанием для оказания дополнительных услуг. Например, прибытие больших объемов сырья для производственных целей означает перспективную потребность производителя в транспортировании готовой продукции. Досрочное заключение договора на ее перевозку исключит возможную потерю клиента, позволит упростить планирование работы транспортного предприятия.

Характеристики обычно отражают взаимосвязь, выраженную в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Например, перечень операций, выполняемых станцией (Тарифное руководство №4, кн. 2). Как правило, характеристик у объекта очень много, поэтому для сравнения объектов используются их свойства.

Свойство – философская категория, выражающая такую сторону предмета, которая обуславливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Каждое свойство обобщает целый ряд характеристик. По свойствам объектов и производится их сравнение. Скажем, неравномерность перевозок грузов железнодорожным транспортом выше, чем на автомобильном и ниже, чем на водном транспорте.

Теперь, когда определено понятие качества, можно говорить о качестве обслуживания. Выше уже определялось, что обслуживанием потребителей является совокупность действий исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Соответственно, качество обслуживания есть степень удовлетворения этих потребностей. Данное определение предполагает возможность количественной оценки качества. Проблемами подобных измерений занимается Квалиметрия (от лат. qualitas – качество) – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции.

При оценке качества обслуживания значение этого показателя зависит от степени удовлетворения каждой потребности. На результат оказывает влияние деятельность всех функциональных подразделений предприятия-исполнителя. В силу указанных обстоятельств сложилось понятие всеобщего руководства качеством (TQM). В стандарте ИСО 9000 дается определение менеджмента качества (МК) как скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Такая технология управления предполагает реализацию следующих основных процедур.

1. Планирование качества – часть МК, направленная на установление целей в области качества, определяет необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

2. Обеспечение качества – часть МК, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

3. Улучшение качества – часть МК, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Реализация МК оценивается результативностью (степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов) и эффективностью, означающей связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Концептуальная основа управления качеством формулируется следующим образом: все этапы деятельности по производству продукции (оказанию услуги) направлены на обеспечение заданного уровня качества. Технологически это представляется так называемым циклом PDCA (Plan – Do –Check – Action): "Планирование – производство – проверка – корректировка". Все этапы цикла предполагают постоянный контроль над качеством, улучшение величин показателей качества, закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.

При анализе мирового опыта управления качеством можно выделить два основных подхода к этому процессу: эволюционный (характерен для Японии) и инновационный (Европа, США).

Таблица 1. Сравнительная характеристика эволюционного и инновационного подходов к управлению качеством